Umetnost in znanost povzemanja v okviru mediacijeDiane Cohen, oktober 2009

Za uspešno mediacijo je najbolj pomembno uvidevno povzemanje perspektiv udeležencev. Pred več leti je bila na mediaciji na delovnem mestu neka zaposlena prepričana, da je bil njen nadrejeni do nje nespoštljiv ter da je z njo neprimerno ravnal. Navajala je mnogo primerov tovrstnega postopanja, vključno s tem, da je ni pozdravljal z »dobro jutro«, njegovim kričanjem čez nadstropje ter z govorjenjem, medtem ko je bila k njemu obrnjena s hrbtom in ne z obrazom. Ko je nadrejeni dobil besedo, je pojasnil, da je na ta način govoril z vsemi iz delovnega nadstropja zaradi glasnosti hrupa na delovnem mestu in iz razlogov varnosti pri delu. Šel je skozi vse sporne točke in pojasnil vzroke za svoj določen način obnašanja. Potem ko je nehal govoriti, je zaposlena spet začela ponavljati svoje pritožbe. Ko je naredila premolk, sem se vmešala ter predlagala povzetek zadeve. Rekla sem, da ima očitno vsak udeleženec drugačen pogled na to, kakšna so pravila vedenja na posameznem delovnem mestu, na katerem sta zaposlena: zaposlena je menila, da primerno obnašanje zajema dejstvo, da jo nadrejeni gleda, medtem ko govori z njo ter da nadzoruje svoj glas; nadrejeni pa je bil prepričan, da je včasih - zaradi jakosti hrupa in potrebe, da s pogledom sledi potencialno pogubnim ali nevarnim situacijam - dovoljeno tudi povišati glas in govoriti z osebo, ne da bi jo dejansko gledal.

Med povzemanjem sem se zavedala, kako pomembno je, da uporabljam besedno zvezo »pravila vedenja«, saj bo tako jasno razvidno, da glede tega obstajajo različna mnenja, ki so posledica njunih drugačnih dojemanj v zvezi z delovnim mestom. Pazila sem, kot vedno, da bo povzetek nevtralen, vendar bo obenem izražal obstoj različnih perspektiv. Imela sem občutek, da bo uporaba besedne zveze »pravila vedenja« preobrazila nestrinjanje, vendar sem bila presenečena nad hitrostjo, s katero se je to zgodilo. Zelo kmalu po povzetku je zaposlena izjavila, da je sedaj sprejela način obnašanja nadrejenega in glede tega nima več pomislekov. Zdela se je spremenjena: nič več ni bila jezna, temveč mirna in sproščena.

Kaj je bistvo dobrega povzetka? Glede na moje izkušnje ima dober povzetek kar nekaj posledic. Prvič, usmeri pozornost udeležencev na področje nesoglasja, ki ga pred tem niso razumeli. Tako sta bili tukaj nova jasnost in pozornost ustvarjeni v zvezi z dejstvom, da gre za zadevo pravil vedenja oz., bolj natančno, za vprašanje primernega obnašanja na določenem delovnem mestu.

Drugič, izpostavi sporne točke udeležencev, ko gre za zapleteno zadevo ali razjasni vprašanja, pri katerih so udeleženci zadevo zapletli z navajanjem številnih dejstev in primerov. Tukaj je torej zaposlena naštela mnogo primerov ravnanj, ki so bila zanjo neprijetna. Moja naloga je bila zajeti vse te primere in jih kategorizirati tako, da bi jih bilo mogoče obravnavati naenkrat: kot vprašanje primernega obnašanja. V drugih primerih bo spor kompleksnejši in udeleženci so bili lahko neuspešni pri tem, da bi ga obravnavali po obvladljivih delih. V tej situaciji je dober povzetek bodisi v naštevanju spornih vprašanj bodisi, če izjave udeležencev ne dajejo jasne slike o načinu razdelitve zadeve na konkretne teme, v povzemanju glavnega nesoglasja, nato pa se z udeleženci razišče možnosti za analiziranje zadeve v obliki konkretnih vprašanj. Potem ko je mediator udeležencem pomagal sestaviti takšen seznam, se lahko loti razprave o posameznih temah ločeno ter povzema različne poglede udeležencev za vsako individualno zadevo posebej. Z drugimi besedami, mediator bo lahko v taki situaciji izvedel celotno serijo povzemanj. Pravzaprav je pri večini mediacij mediatorjeva naloga, da začne s povzetkom spornih točk, nato pa v procesu mediacije vseskozi nadaljuje s povzemanjem perspektiv udeležencev, ko se slednje razvijajo in spreminjajo.

Tretjič, dober povzetek prisili udeležence, da na zadevo gledajo iz več zornih kotov. Zaposlena je morala sedaj razmisliti, ali so njena pričakovanja glede obnašanja nadrejenega dejansko spadala pod dobro »etiketo« na delovnem mestu, čeprav je bilo vedenje primerno v drugih kontekstih. Nadrejeni pa je bil prisiljen pretehtati, ali je kršil običajna pravila obnašanja in če je temu tako, ali je bil do tega dejansko upravičen iz praktičnih razlogov in na podlagi varnostnih zahtev delovnega mesta. Glede na hitrost reakcije udeležencev je bilo očitno, da sta oba udeleženca skoraj istočasno prišla do enakega zaključka o teh vprašanjih.

Četrtič, udeležencem pomaga pri osredotočanju na nianse tako, da prikaže, kako nianse sovpadajo z glavno zadevo. V omenjenem primeru sta se udeleženca lahko skoncentrirala na to, ali se pravila vedenja spreminjajo glede na različne okoliščine, ali posamezniki lahko drugače dojemajo vidik ustreznosti obnašanja in ali so razlike v prepričanjih o etiketi vprašanja, ki koga žalijo ali pa so to preprosto zadeve, na katere je potrebno gledati kot na vprašanja različnosti brez večjih posledic.

Pri izbiri besedne zveze »pravila vedenja« je bilo pomembno, da se zadeva ne opredeli preprosto kot pravila obnašanja na njihovem delovnem mestu, ker to ne bilo niti koristno niti poučno. Dodatno bi lahko slednje celo spremenilo dojemanje zaposlene v smislu, da gre »zgolj« za vprašanje etikete in morda ne bi osvetlilo mnenja nadrejenega o obstoju razlogov za drugačna pravila vedenja na delovnem mestu. Tako sem morala dodatno omeniti, da je imel nadrejeni drugačen pogled na to, kakšno je ustrezno obnašanje, zaradi posebnega delovnega okolja in iz varnostnih ter praktičnih razlogov. Le-to je podprlo upravičenost pogleda nadrejenega na zadevo. Prav tako je podprlo perspektivo zaposlene, saj je bil v povzetku namig, da bo nadrejeni, če bo izzvan, povabljen, naj brani svoje stališče, da bi bilo primerno vedenje na delovnem mestu lahko podprto z razlogi varnosti in praktičnih potreb. Ne nazadnje je podprlo tudi mnenje zaposlene, da so pravila vedenja pomembna in niso »zgolj« pravila vedenja in da je za odmik od ustaljenih pravil potreben pomemben razlog.

Moj namen je bil obema udeležencema prikazati, da ne gre za vprašanje, »kaj je primerno vedenje« oz. »ali se pravila vedenja nanašajo na delovno mesto«, temveč za vprašanje »kaj je primerno vedenje na točno določenem delovnem mestu«. Z izbiro besedne zveze »pravila vedenja« sem po eni strani osvetlila zaskrbljenost zaposlene glede vljudnosti nadrejenega, po drugi strani pa sem osvetlila tudi problem nadrejenega v zvezi s prepričanjem zaposlene, da nadrejeni krši družbene norme in se domnevno posledično tako vede tudi do nje osebno. Besedno zvezo »pravila vedenja« sem izbrala zelo previdno, da bi lahko vse to izrazila in zelo natančno opredelila zadevo. Ustrezno definiranje zadeve pravično izpostavi vidike in skrbi ter zagotovi poučen vpogled v situacijo za oba udeleženca. Če je izvedeno primerno, lahko dobesedno razgradi nesoglasje, kar se je zgodilo tudi v tem primeru.

Petič, dobro povzemanje je kombinacija enostavnega razumevanja in osvetljevanja. Glede na to je način podajanja povzetka odvisen od njegove zapletenosti. Torej, če je možno zadevo povzeti v preprostem stavku, ga enostavno povem in počakam, da lahko udeleženci o tem pazljivo razmislijo ter se odločijo, kaj bodo rekli. Vendar, če je povzemanje nujno kompleksno, kot je bilo v tem primeru, ga večkrat ponovim, tako da vsakič poudarim različne vidike zadeve in s tem nadaljujem, dokler nisem prepričana, do so udeleženci zaznali vse nianse povzetka.

Šestič, vsak primer potrebuje kvalitetno povzemanje, čeprav udeleženci dobro razumejo osnovna vprašanja v primeru. Če se udeleženci na primer ne strinjajo, ali je izvajalec v predračunu predvidel dva sloja barve, bodo udeleženci nastopili z osnovnim razumevanjem nesoglasja. Kakorkoli že pa se bo med razvijanjem primera razkrilo, kaj udeležencem preprečuje rešitev njihovega nestrinjanja. Iz tega razloga bo na tej točki udeležencem mediatorjevo povzemanje zelo koristilo. Vsak primer se ne bo razrešil tako hitro in dramatično kot zgoraj omenjeni, skoraj na vse primere pa bo eno ali več povzemanj perspektiv udeležencev ugodno vplivalo. Ko se udeleženci prebijajo skozi sporne točke, so lahko vedno bliže in bliže jedru nesoglasja. S povzemanjem mnenj udeležencev v nekem trenutku lahko mediator udeležencem pomaga pri osredotočanju na naravo nesoglasja na tisti točki mediacije. Dober povzetek na vsakem koraku omogoča udeležencem jasnost in razumevanje, tako da lahko rešujejo nesoglasje, dokler se niso sposobni odločiti in prepričati, kako želijo premakniti zadevo naprej, pa naj bo to v smeri strinjanja z rešitvijo ali kako drugače.

www.mediate.com

Prevedla: Maja Vršič
 

Obvladovanje težavnih strank, 23.11.2017 (8ur)

več ...

Obvladovanje jeze
26.1.2018 (8 ur)


več...
Obvladovanje stresa
6.12.2017 (8 ur)



več ...

Razvijanje konstruktivnih medosebnih odnosov,
22.11.2017

več ...


(c) 2011-2017 Zavod RAKMO - Center za mediacijo in obvladovanje konfliktov - Vse pravice pridržane
Produkcija 5ka